「105号室のエアコンが壊れました。修理に5万円、交換に10万円かかります」

管理会社からこんな連絡が来た時、あなたならどう判断しますか？実は、儲かるオーナー様ほど、ここで「105号室だけ修理して終わり」にはしません。

「後追い」の修理は、実は一番高くつく

築10年〜15年を過ぎると、他の部屋のエアコンも「寿命のドミノ倒し」のように次々と壊れ始めます。

  • 毎回かかる業者の出張費
  • 毎回発生する事務手数料
  • 夏場の繁忙期による工事代の高騰

これらを合算すると、バラバラに交換することは最もコストパフォーマンスが悪い例です。

「一斉交換」という攻めの投資

今回、当社の提案で全戸一斉交換に踏み切ったAオーナーの事例では、1台あたりのコストを通常より20%抑えることに成功しました。さらに、入居者様からは「最新機種になって電気代が安くなった」と感謝の声をいただき、その後の更新率も向上しています。

結論：トラブルを「修繕」で終わらせない

故障クレームは、物件の健康診断にもなります。1つの故障を「不運」で終わらせるか、「計画的なバリューアップ」のきっかけにするかで、収益性が大きく変わることもあります。儲かるオーナー様ほど、クレーム対応は物件価値を下げないための重要な要素と、とらえているということです。

ということで、私たちセゾンハウスも、クレーム対応は賃貸管理の重要な業務と位置づけています。

実際のクレーム対応は、電話一本で終わるような簡単なものはありません。前述のような設備故障の他にも、騒音などのいわゆるソフトクレームもあります。クレームによっては、感情的な言葉づかいで連絡をいただく場合もあります。そういった場合でも、入居者の話を丁寧に聞き、内容を整理し、緊急性の高いものは夜間や休日でも受け付けます。その後、現地に足を運び、状況を確認し、関係者に連絡を取り、再発防止策をご提案いたします。

クレーム対応の現場で強く感じているのは、「クレームがある＝悪い物件」ではない、という事です。むしろ、入居者が声を上げてくれるということは、「この物件に期待している」「改善されるなら住み続けたい」と思っている証拠でもあります。本当に問題が深刻な物件は、クレームすら入らず、静かに退去が重なっていくものです。

たとえば、騒音クレームが入った場合を考えてみてください。単に「うるさい住人がいる」という話では終わりません。生活音なのか、設備の不具合なのか、建物構造の問題なのかを切り分け、どこまで対応するのが現実的かを判断します。その際、入居者同士の感情がぶつからないよう、間に入って調整するのも管理会社の役割です。

この対応を誤ると、「管理会社が何もしてくれない」「この物件は住みにくい」という印象が広がり、結果的に退去や評判低下につながります。逆に、迅速で誠実な対応ができれば、「何かあっても対応してくれる物件」という評価に変わります。これこそが、クレーム対応が物件価値を守っていると言える理由です。

オーナー様にぜひ知っておいていただきたいのは、クレームの内容そのものよりも、どう対応したかが重要だという点です。セゾンハウスの賃貸管理は、入居者の感情を受け止めつつ、オーナー様の意向や物件価値向上という観点から非常に難しいバランスの中で動いています。

クレームは歓迎されるものではありませんが、適切に向き合えば、物件の弱点を知る貴重な情報源となります。また、物件価値向上や入居者満足度を上げる機会にもなります。セゾンハウスは、オーナー様と共に物件の価値を高め満室経営のお役に立てるよう励んでまいりたいと思っております。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

セゾンハウス資産管理部　K・H